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認證案例
B2B城市配送服務(wù)認證證書
服務(wù)認證是針對服務(wù)的認證，是《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定的我國“三類認證”中的一種。
B2B城市配送服務(wù)管理的要求
1.基本要求
1.1組織應(yīng)建立管理體系，以文件化形式，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性，組織應(yīng)：
（1）識別服務(wù)接觸點，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍圖
（2）針對訂單服務(wù)和送達服務(wù)，建立服務(wù)子藍圖
（3）確定為確保服務(wù)提供所需的準則和方法
（4）監(jiān)視、測量（適用時）和分析
（5）實施必要的措施，以實現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進
1.2針對組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外部供方提供過程或服務(wù)，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外部供方提供過程或服務(wù)的控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定
2.特定要求
2.1組織應(yīng)建立包含了顧客體驗特性要求的管理目標，包括但不限于：
（1）訂單滿足率
（2）訂單處理準確率
（3）貨損率
（4）貨差率
（5）準時送達率
（6）有效投訴率
（7）顧客滿意度
2.2組織應(yīng)制定并實施對工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員的職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于：
（1）建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制
（2）建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度
（3）有計劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識和技能培訓，或采取其他措施以滿足顧客需求
（4）定期評價從業(yè)人員職責化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性
2.3組織應(yīng)建立并實施配送車輛及配送路線管理制度，包括但不限于：
（1）配送車輛應(yīng)具備滿足物流配送服務(wù)需要并符合相關(guān)技術(shù)標準要求，如對有溫度要求的貨物配送，配送車輛要有冷藏或保溫功能的設(shè)施、設(shè)備
（2）建立并實施車輛管理（含配送車輛單車檔案）、配送路線管理、統(tǒng)計管理等程序，并配置適宜的計算機設(shè)備及應(yīng)用軟件。
2.4組織應(yīng)建立貫穿于服務(wù)全過程的風險與應(yīng)急管理機制，包括但不限于：
（1）識別、分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應(yīng)的解決方案
（2）制定處理各種配送異常情況的應(yīng)急預(yù)案。異常情況包括但不限于：實際貨物與收貨單不符、配送貨物有殘損、單證不齊全等。
2.5組織應(yīng)建立并實施面向顧客的投訴處理機制，包括但不限于：投訴應(yīng)在合理或承諾的期限內(nèi)進行，無法有效處理的，應(yīng)及時向投訴者反饋；所有投訴應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢；投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴者。
認證的好處：
權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，意味著其在全國全行業(yè)范圍的批發(fā)和零售服務(wù)方面的領(lǐng)先性。
消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“服務(wù)認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
持續(xù)改進服務(wù)，完善企業(yè)的服務(wù)體系，建立良好服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈和持續(xù)收益。
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