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認(rèn)證知識(shí)
2020年8月18日，通過對(duì)銀行服務(wù)治理和銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供的尺度切合性評(píng)定，為銀行識(shí)別服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和革新服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議，助力銀行規(guī)范化服務(wù)治理，促進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)提高銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供應(yīng)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與消費(fèi)者之間信息有效通報(bào)，保障消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益發(fā)揮重要促進(jìn)作用，在金融行業(yè)供應(yīng)側(cè)革新和普惠金融系列政策中具有重要意義。
中國(guó)人民銀行是我國(guó)金融行業(yè)的主管機(jī)構(gòu)之一。2016年，中國(guó)人民銀行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委以《國(guó)務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》和《金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》等相關(guān)政策為指導(dǎo)，于1月5日發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》和《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，納入了避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)等基礎(chǔ)性指標(biāo)，并于2016年6月1日開始實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)的頒布，對(duì)提升銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)服務(wù)水平具有重要意義。
銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型面臨著錯(cuò)綜復(fù)雜的新形勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化，大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的生存狀態(tài)。針對(duì)金融業(yè)服務(wù)業(yè)的這些變化，提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化成為其轉(zhuǎn)型升級(jí)突破口。
當(dāng)前，社會(huì)各界對(duì)金融服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視提高服務(wù)工作水平，整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:
1、服務(wù)渠道多元化進(jìn)一步拓寬了服務(wù)邊界
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)集中財(cái)力資源，精心布局，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善，出現(xiàn)了將網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，硬件建設(shè)水平上了一個(gè)新臺(tái)階，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)功能。同時(shí)，各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展，著力提高人機(jī)替代率，將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，降低成本。
2、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺自律轉(zhuǎn)變
銀行以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點(diǎn)，開展了“微笑服務(wù)”、“一米線服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“上門服務(wù)”等;大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員,多數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)用語和儀態(tài)達(dá)到規(guī)范要求;嚴(yán)格一線員工的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),開展了“神秘人”等定期或不定期的服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)和檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。將服務(wù)效率等指標(biāo)列入對(duì)外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容,集中解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象,積極回應(yīng)社會(huì)對(duì)銀行提高服務(wù)效率的呼聲。
3、創(chuàng)新產(chǎn)品和機(jī)制滿足社會(huì)多樣化
銀行通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設(shè)銀行為重點(diǎn)客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業(yè)“信貸工廠”模式,設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心,推出小企業(yè)“速貸通”、“成長(zhǎng)之路”等金融產(chǎn)品,豐富了銀行服務(wù)社會(huì)普通老百姓的金融產(chǎn)品體系;大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù),在多途徑解決企業(yè)融資問題的同時(shí),還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。
4、客戶投訴處理機(jī)制不斷完善
建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案,分支行職責(zé)明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實(shí)行首問責(zé)任制,保障客戶投訴妥善處理和限時(shí)處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護(hù)了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng),對(duì)各類客戶開展專項(xiàng)調(diào)查,征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,取得了較好效果。
5、業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)注重服務(wù)社會(huì)
建立銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模和財(cái)務(wù)效益不斷壯大和提升的同時(shí),充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)特色,積極為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn),較好展現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺悟和社會(huì)公益精神。如建設(shè)銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生等一系列活動(dòng)。
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